Byd spørgsmål velkommen

v/ Christina Høyer, ZFOKUS
Uddrag af Tag ordet i din magt. Værktøjskasse for talere

En god andel af mine timer med enetime-elever går med at træne det at besvare spørgsmål fra salen og indgå i en dialog med tilhørerne. Første trin i den proces er at blive klar over, at spørgsmål ikke er en krigserklæring. Spørgsmål fra mennesker, der har lyttet til dig, er et klart tegn på, at du har rykket noget i dem; de har sat sig ind i det, du siger, og vil nu gerne vide mere.

Vær professionel omkring det – det er en del af den rolle, du har påtaget dig. Og du kan sagtens ende der, hvor du tænker ”jubii, nu er der spørgsmål. Så kan jeg se, at jeg har rørt dem.”

Spørgsmålene fra salen falder i tre kategorier:

	Forståelsesspørgsmål.
	Ting, de gerne vil diskutere.
	Kritiske spørgsmål og sure bemærkninger.

Forståelsesspørgsmål
Forståelsesspørgsmål er de spørgsmål, der søger opklaring og præcisering, når du har været uklar eller upræcis. Det er en gruppe spørgsmål, det er vigtigt at få besvaret så hurtigt som muligt, så eventuelle misforståelser bliver ryddet af vejen med det samme.

Typiske forståelsesspørgsmål kan lyde således:
”Hvad mener du med …?” eller ”Hvordan er det lige, vi skal gøre det, helt præcist?” Denne type spørgsmål kræver præcise og simple svar, og at du giver dig tid til at få alle med. Når du får et forståelsesspørgsmål, er det vigtigt, at du er helt klar over, hvad spørgsmålet går ud på, inden du kaster dig ud i svaret. Tænk efter, og mærk, om du er i tvivl om noget. Stil korte opklarende modspørgsmål, hvis du tvivler.

Når du begynder at svare, skal du have fornemmelsen af, at du går lidt tilbage i din forklaring til et sted, hvor du er sikker på, at spørgeren og resten af salen er med, og starter forklaringen der.

Spørgsmål fra tilhører:
”Hvordan kan det være, at du siger, at vi skal smide de gamle brugsvejledninger til brevskrivning ud?”
Svar: ”Når du skriver breve, bruger du Word-programmet, ikke?” (Opklarende spørgsmål – der svares ja)
”Bruger I den manual, vi fik på kurset i 2006?” (Opklarende spørgsmål igen – og ja igen).
”Hæftet er forældet, for vi har fået en opdatering af programmet her i år. Har I den version, der hedder Word 2007?” (Finde fælles udgangspunkt).
”Du får ikke altid de rigtige instruktioner, når du kigger i hæftet, fordi det er skrevet til Word 2003. De korrekte forklaringer findes på vores intranetsider, her lægger vi også nye tips ind, når vi støder på smarte nye løsninger på problemstillinger, som vi alle støder ind i.” (Det egentlige svar).

Slut af med at sikre dig, at spørgeren har fået et godt svar fra dig. Fang hans øjne og se, om han ser afklaret ud. Spørg gerne: ”Fik du svar på det, du var i tvivl om?”

HUSK!

Når du får forståelsesspørgsmål fra salen

Sikr dig først, at du forstår spørgsmålet, spørg gerne uddybende. Gå et skridt tilbage i forklaringen til et sted, hvor du er sikker på, at spørgeren er med. Start forklaringen her, imens du kigger på spørgeren og rundt i salen. Spørg til slut, om du gav ham/hende svar på spørgsmålet.

De diskussionslystne
Kender du spørgsmål af typen ”jeg har et forslag til, hvordan man også kunne gøre det”, ”må man komme med flere ideer?” og ”jeg er ikke sikker på, at de vil være med til at lave den forandring ovre hos de andre”?

Når forståelsesspørgsmål er ryddet af vejen, kommer nemlig de spørgsmål, der for alvor vil bringe dig og din ide videre. Nu reagerer publikum ved at bidrage med deres erfaring og ideer. Tag imod kommentarerne med kyshånd. De vil formodentlig have den effekt, at de forankrer din ide i salen og motiverer den gruppe, du taler til, så det er lige præcis her, dine tilhørere arbejder med dig og dine ideer.

For at få en god diskussion og forankring i gang, er det vigtigt, at du ikke går i forsvarsposition. Selvom du har udarbejdet et godt og gennemtænkt forslag, kan det jo måske godt blive endnu bedre af at blive talt igennem.

Kommentar fra gruppen: ”Jeg synes ikke, vi skal sende kunderne en brochure, det er gammeldags. Vi skal i stedet maile dem et nyhedsbrev.”
Du svarer: ”Det er også en mulighed. Hvilke fordele og ulemper ser du ved et nyhedsbrev?”
(Ikke: Jeg har tænkt på det, men det giver nok for mange problemer).

Eller:
Kommentar fra gruppen: ”Hvis bare vi kunne samarbejde tættere med bogholderiet i dagligdagen, ville mange misforståelser kunne undgås.”
Du svarer: ”Det ville være dejligt med færre misforståelser. Har du ideer til, hvordan vi kan gøre det rent praktisk?”
(Ikke: De er nok ikke meget for at få mere arbejde fra os).

Det er en god ide at lade spørgeren selv ræsonnere sig frem til, om ideen holder. Når du hører ham opliste fordele, muligheder og ulemper, kan det måske inspirere dig og salen til en ny løsning.

Enhver spørgerunde skal rundes respektfuldt af – og hvis den er sat i gang af dig, skal du også kunne afrunde den. Slut af med at takke for ideer og spørgsmål; fortæl, hvordan du/I vil arbejde videre, og hvornår de kan forvente nyt i sagen.

HUSK!

Når tilhørerne gerne vil diskutere og bidrage med ideer

Gå ikke i forsvarsposition. Skriv alle gode ideer og input fra tilhørerne ned. Indgå i en dialog, lyt, spørg og vær åben. Få spørgeren til selv at fundere videre og finde løsninger. Hav tjek på tidsrammen for spørgetiden, og vær forberedt på at runde af.

De kritiske spørgsmål og sure kommentarer
Af og til vil du støde på spørgsmål, som giver fornemmelsen af udelukkende at have til hensigt at tage luften ud af de gode ideer og hensigter.

Allerførst er det vigtigt at spørge sig selv (og måske spørgeren), om det virkelig er hensigten. Mange kortfattede præcise spørgsmål lyder måske fjendtlige, men er ikke ment sådan fra spørgerens side.

Lyt til indvendingen ord for ord og forsøg ikke at lægge en hensigt i det:

”Det tror jeg simpelthen ikke på, kan lade sig gøre.”
”Jeg fatter ikke, hvor du vil hen med det.”
”Sådan har vi aldrig løst den slags problemer før.”

Når du læser spørgsmålene ordret, er de ikke så fjendtlige, vel? ”Sådan har vi aldrig løst den slags problemer før,” betyder ordret, at vi ikke har arbejde på den måde før – men ikke noget om, at ideen ikke dur. Den lette skepsis kan måske løses op med en serie modspørgsmål af typen ”er du stødt på problemet?” (for at høre om han anerkender, at det eksisterer), ”hvordan har I løst det tidligere?”, og ”fungerer den løsning?”

Så længe du forholder dig respektfuldt til den kritik og skepsis, du møder, kan du forvente, at andre gør det samme. I mange situationer er du i din fulde ret til at erklære dig uenig, til at skære igennem eller til at sige, at den diskussion kan du og spørgeren tage bagefter. Du skal bare tage dig tid til at forklare, hvorfor du gør det.

Mange kritiske kommentarer kan i øvrigt tages i opløbet, hvis du i dit oplæg anerkender problemet og beder om hjælp til at løse det. Læs mere om at forberede sig til at svare på skeptiske spørgsmål i kap. 2 i bogen.

HUSK!

Når du møder hård kritik

Lyt til spørgsmålet/kommentaren ord for ord, og svar på det spørgsmål, du er blevet stillet, ikke de intentioner, du vælger at tolke fra spørgeren. Svar ikke på mere, end du er blevet spurgt om. Find et fælles udgangspunkt, og svar derudfra Udsæt eventuelt diskussionen, og tag den i enrum senere.

Send gerne disse råd videre – husk bare at hilse fra Christina S. Høyer, ZFOKUS

< Tilbage